En cas d'annulation par le commerçant, par le client ou en cas de perte de contact, le plus redoutable est de voir la commande disparaître de l'écran sans qu'il ne reste aucune trace du temps déjà consacré à celle-ci. Il faut d'abord distinguer la raison de l'annulation du temps de service effectif afin de disposer des informations nécessaires pour effectuer la vérification auprès de la plateforme.
Champ d'application du règlement officiel
Selon les précisions du ministère du Travail concernant la rémunération, si une commande n'est pas menée à bien pour des raisons non imputables au livreur (annulation par le commerçant, annulation par le consommateur ou impossibilité de joindre ce dernier, par exemple), le livreur peut tout de même réclamer une rémunération correspondant au temps effectivement consacré à la prestation ; toutefois, la garantie minimale de 45 yuans par commande ne s'applique pas à ce type de commandes non menées à bien.
Annuler et enregistrer d'abord
Enregistrez le numéro de commande, l'heure de réception de la commande, l'heure d'arrivée au restaurant ou au lieu de retrait, la notification d'annulation et l'historique des échanges avec le service client de la plateforme. Ne vous contentez pas de conserver une seule capture d'écran de l'annulation, car celle-ci ne permet pas nécessairement de déterminer à quelle étape du processus vous en étiez avant l'annulation.
Demandez des précisions à la plateforme
Via le portail de signalement officiel, indiquez le temps effectivement consacré et les raisons indépendantes de votre volonté, puis demandez les résultats de la vérification et de l'indemnisation. Si la réponse se limite à la mention « décision du système », vous pouvez demander à la plateforme de fournir la période prise en compte pour le calcul ainsi que les raisons précises du refus d'indemnisation.
Source :Ministère du Travail : volet « Garantie des rémunérations ». Pour connaître les conditions d'utilisation effectives de la plateforme et les modalités de traitement des cas particuliers, veuillez vous reporter à la notification officielle en vigueur.
