Date de mise à jour : 16/07/2026 | Pour connaître les règles de la plateforme, les bonus et les informations en temps réel, veuillez vous référer à l'application officielle ou aux annonces.
Lorsqu'on effectue des livraisons, on a souvent tendance à considérer la glacière comme un simple outil « dans lequel il suffit de pouvoir mettre les plats ». Mais lorsque des problèmes surviennent, ce n’est généralement pas parce que la glacière est trop petite, mais parce que les traces de sauce de la commande précédente n’ont pas été essuyées, que des boissons froides et des plats chauds ont été entassés les uns contre les autres, que l’emballage s’est déformé lors de la collecte mais que l’on s’est dépêché de partir, ou encore que l’on a posé le repas dans une position instable en attendant le client à l’entrée d’un immeuble. Pendant les dix à vingt minutes qui s’écoulent entre la remise du repas par le restaurant et sa remise au client, le livreur n’a aucun contrôle sur les plats eux-mêmes, mais il peut veiller à la propreté de la glacière, à la stabilité des barquettes et à vérifier une dernière fois le contenu avant la livraison. En veillant à ce que ce processus se déroule correctement, on réduit non seulement les réclamations des clients, mais aussi le temps passé à effectuer des livraisons supplémentaires ou à devoir s’expliquer au bord de la route.
Les bonnes pratiques d’hygiène alimentaire actuellement en vigueur à la Direction générale de l’alimentation et des médicaments (DGAF) énoncent très clairement plusieurs points essentiels concernant la livraison via les plateformes : les boîtes de livraison doivent être hermétiques et isothermes ; elles doivent être inspectées et maintenues propres avant le départ ; les aliments doivent être entièrement emballés ; il faut éviter les variations de température brutales pendant le transport et mettre en place des mesures de contrôle du temps et de la température. Ces responsabilités incombent principalement à la direction de la plateforme ; cela ne signifie pas que le livreur doive effectuer des contrôles alimentaires au bord de la route. Toutefois, du point de vue de la gestion des commandes, cela peut constituer une séquence de travail très pratique. Ma méthode consiste à diviser ce processus en trois brèves vérifications : avant de récupérer le repas, lors de la mise en boîte et avant la livraison, plutôt que d’attendre que le repas se détériore pour y remédier.
Avant de récupérer les plats et lors de leur mise en boîte, veillez d'abord à respecter les principes « propreté, stabilité, séparation ».
Avant de partir, jetez d’abord un œil à l’intérieur de la glacière. S’il reste des traces de soupe, de sirop ou de miettes de nourriture provenant du voyage précédent, nettoyez-la d’abord avec un produit adapté, laissez-la sécher, puis rangez les séparateurs ou les sacs de rangement ; n’utilisez pas de produits nettoyants à l’odeur forte et ne remplissez pas immédiatement la boîte de plats chauds après l’avoir nettoyée. Les consignes d’hygiène de l’Agence nationale des aliments et des médicaments (TFDA) à l’intention des plateformes de livraison mentionnent notamment qu’il faut vérifier l’équipement et veiller à sa propreté avant la livraison, et que les bacs de livraison doivent être hermétiques et isothermes. Il ne s’agit pas seulement de vérifier que le bac ne présente pas de trous, mais aussi de s’assurer que les fermetures éclair, les attaches, la doublure et les séparateurs fonctionnent correctement pour la tournée du jour.
Lorsque je viens chercher ma commande au restaurant, je commence par vérifier si l’emballage présente des dommages visibles, si les couvercles des boissons sont bien fermés et si les soupes sont bien droites, avant de décider comment les disposer. Évitez de regrouper les soupes chaudes, le café, les boissons fraîches et les plats secs ; si possible, utilisez des séparateurs pour isoler les boissons susceptibles de se renverser, et placez les plats dont le fond en papier est souple sur une surface plane, en veillant à ce qu’ils ne soient pas écrasés par le sac isotherme ou l’imperméable de la commande précédente. Les recommandations de l’Agence nationale des aliments et des médicaments (AFM) concernant la livraison de repas rappellent également qu’il est possible d’utiliser des séparateurs à l’intérieur du carton pour distinguer les plats froids des plats chauds et stabiliser les aliments. Il ne s’agit pas d’exiger que chacun achète un ensemble complet de nouveaux accessoires, mais plutôt de vous permettre d’identifier quels éléments sont les plus sensibles au renversement et lesquels ne doivent pas être placés à proximité immédiate de barquettes chaudes.
Lorsque le comptoir de retrait est très fréquenté, on a tendance à négliger de vérifier si « la commande correspond bien aux plats ». Je ne déballerai pas chaque sac un par un dans le restaurant, mais je vérifierai le nom figurant sur la commande ou les derniers chiffres du numéro de commande, le nombre de sacs ainsi que les indications verbales données par le personnel ; s’il y a des boissons ou des produits susceptibles de fuir, je m’assurerai immédiatement que le restaurant les a bien fermés. Si, au moment de la remise, l’emballage est déjà humide, déchiré ou présente une fuite évidente, prenez d’abord une photo de l’état de la commande et demandez au restaurant d’y remédier ; ne remportez pas avec vous des produits présentant déjà des défauts. À l’intérieur de la station,Synthèse de la formation sur la sécurité sanitaire des aliments destinée aux livreursOn y aborde également les principes fondamentaux d'hygiène ; sur le terrain, l'essentiel n'est pas de s'attribuer la responsabilité, mais de consigner les faits observables au moment du relais.
Pendant le trajet et à la livraison, préservez la qualité de votre repas tout en conservant votre liberté de choix
Pour conserver la température, il ne suffit pas de fermer hermétiquement la boîte. La pluie, l’exposition au soleil ou les arrêts prolongés peuvent tous perturber les conditions à l’intérieur de la caisse ; c’est pourquoi je m’empresse de partir dès que j’ai rangé les plats les plus sensibles, afin d’éviter de laisser les commandes déjà récupérées trop longtemps dans le véhicule en attendant la commande suivante. L’Agence nationale des aliments et des médicaments (AFDS)Informations relatives à la sécurité alimentaire sur les plateformes de livraison de repasIl est également souligné qu’il convient d’éviter les variations brusques de température pendant le transport, de respecter les délais de livraison et de contrôler la température, et de veiller à ce que les aliments soient entièrement emballés pour éviter toute contamination. Concrètement, lors des livraisons, cela signifie avant tout : ne pas faire de détours ni laisser les plats dans des endroits peu sûrs juste pour gagner quelques minutes.
Lorsque vous vous arrêtez pour trouver une adresse, garez-vous d’abord à un endroit où vous ne gênez pas la circulation et où la glacière ne risque pas de se renverser, puis consultez votre téléphone et contactez le client. Ne posez pas les repas par terre, sur le bord de la chaussée ou sur un comptoir humide à l’entrée d’un immeuble pour attendre le client ; tant que celui-ci n’est pas descendu, il vaut mieux laisser les repas dans la glacière plutôt que de les exposer à l’air libre. Si vous devez vraiment attendre, assurez-vous d’abord que la glacière est bien stable et que la fermeture éclair est bien fermée avant d’envoyer un message. Cette procédure peut sembler un peu plus longue, mais elle est plus rapide que de renverser de la soupe dans la voiture, de devoir réorganiser l’emballage ou d’expliquer la situation au client. Les arrêts de nuit ou par temps de pluie présentent davantage de risques ; avant de partir, assurez-vous de repérer un emplacement sûr où vous garer. Pour plus d’informations sur la sécurité lors des livraisons et des conseils issus de l’expérience sur le terrain, consultezRubrique dédiée à la livraison à domicilePour en savoir plus, combinez sécurité routière et livraison de repas.
Avant de remettre la commande au client, je vérifie une nouvelle fois que le fond du sac extérieur, le sac à boissons et le scellé n’ont pas été déformés par les secousses de la route. Si je constate une fuite potentielle ou un renversement, je ne fais pas semblant de ne rien voir : je prends d’abord une photo, je laisse une note dans l’application ou auprès du service client pour en garder une trace, puis je procède conformément aux instructions de la plateforme. Les normes de sécurité alimentaire exigent que la plateforme gère l’hygiène et le processus de livraison, mais elles ne demandent pas aux livreurs de juger eux-mêmes si les aliments sont propres à la consommation ; en cas de litige, il est plus fiable de consigner l’heure, la capture d’écran de la commande et l’état de l’emballage que de se fier à une simple impression. Les bonnes pratiques d’hygiène alimentaire (BPH)Article 25 : Exigences applicables aux plateformes de livraison à domicileCes principes peuvent servir de référence, mais le traitement effectif des réclamations et des mesures prises dépendra des procédures de la plateforme.
Selon moi, le principal atout de ce processus est qu’il ne sacrifie pas la rapidité. Vider la glacière avant de partir, passer dix secondes à vérifier l’emballage lors de la prise en charge de la commande et effectuer une dernière vérification avant la livraison permettent au contraire de réduire le nombre de fois où l’on se retrouve débordé au bord de la route. La glacière n’est pas seulement un contenant aux couleurs de la marque, c’est aussi le seul espace de travail que vous pouvez gérer activement une fois votre commande reçue. La maintenir propre, stable et facile d’accès constitue une garantie de base pour le client, et élimine pour vous un risque susceptible de ralentir le rythme de vos livraisons.
C'est par temps de pluie que les processus ont le plus tendance à dérailler. Lorsque l'extérieur de votre imperméable, de vos gants et de votre glacière est mouillé par la pluie, ne mettez pas les mains mouillées à l'intérieur de la glacière pour ranger les repas ; commencez par secouer ou essuyer l’eau présente sur l’extérieur dans un endroit sûr, puis ouvrez la boîte pour faire le tri. Si les boissons ou les soupes sont emballées dans un sachet, placez-les à la verticale et séparez-les des boîtes en carton et des fritures, car lorsqu’un couvercle de gobelet se desserre, c’est généralement le sachet en papier absorbant situé à côté qui est le premier à être endommagé. Si le contenu s’est renversé à l’intérieur de la glacière, nettoyez-la, remplacez la doublure ou suspendez temporairement la prise de commandes dès que vous avez livré cette commande ; n’essayez pas de masquer les odeurs et les taches avec la commande suivante. Les directives de l’Agence nationale des aliments et des médicaments (TFDA) destinées au secteur de la restauration rappellent également qu’il convient de nettoyer et de désinfecter régulièrement les contenants pendant la livraison, afin de garantir que le repas du client suivant ne soit pas affecté par la commande précédente.
En cas de commandes groupées ou de modification de l'ordre de livraison, je planifie mentalement « quel sac livrer en premier » et « quel sac est le plus sensible aux chocs », plutôt que de devoir fouiller dans la caisse une fois arrêté au bord de la route. Chaque ouverture du carton est l’occasion de laisser la vapeur s’échapper et de réorganiser les barquettes ; si je peux tout vérifier en une seule fois, je m’évite de rouvrir le carton à plusieurs reprises. Si l’ordre affiché sur l’application ne correspond pas à ce que le restaurant m’a remis, je me fie d’abord à l’écran de la commande et aux instructions de la plateforme, sans ouvrir le carton de mon propre chef pour vérifier le contenu. Le rôle du livreur est de préserver l’intégrité de l’emballage et d’assurer une livraison en toute sécurité, et non de réemballer les plats pour le compte du restaurant ni de déterminer les responsabilités pour le compte de la plateforme. C’est ainsi qu’en cas de plats manquants ou d’erreurs dans la commande, il sera possible de se référer à une ligne de démarcation claire lors de la prise en charge.
À la fin de ma journée de travail, je prends une minute pour ouvrir la glacière afin de l'aérer, retirer les sacs en papier jetables et les tampons absorbants susceptibles de fuir, puis vérifier si les séparateurs, la doublure et les fixations nécessitent un entretien. Cette étape s'apparente à la vérification du niveau d'huile après avoir utilisé sa moto : si je ne fais pas ce rangement aujourd’hui, la première course de demain risque de se faire avec une odeur désagréable, de l’humidité ou des accessoires mal fixés. Si vous souhaitez intégrer l’inspection quotidienne de votre équipement de livraison à vos habitudes, vous pouvez également consulter la rubrique sur ce site consacrée à ce sujet.Conseils pour l'entretien quotidien d'une moto de livraison; L'état du véhicule, le téléphone portable et la glacière sont autant d'aspects d'une même réalité : ils vous permettent de ne pas avoir à compter sur la chance pour tenir jusqu'à la fin de votre service.
Cet article a été rédigé sur la base des bonnes pratiques d'hygiène alimentaire de l'Agence nationale des aliments et des médicaments (TFDA) et des données relatives à l'hygiène des livraisons à domicile, en tenant compte des situations d'emballage, d'arrêt et de livraison lors des livraisons ; il ne remplace en aucun cas la formation en matière d'hygiène dispensée par la plateforme, la responsabilité des commerçants en matière d'emballage ni les décisions prises au cas par cas par le service client. En cas de contamination des plats, d’emballage endommagé ou de litige avec le client, veuillez d’abord conserver la commande et les preuves sur place, et vous conformer aux consignes en vigueur de la plateforme et des autorités compétentes.